Medir o desempenho de organizações para avaliar o desempenho destas é necessário. O presente trabalho tem foco em organizações de serviços e propõem uma metodologia para criação de indicadores de desempenho e como transformá-los em padrões ou métricas. O estudo auxilia na implantação do sistema de gestão da qualidade em atendimento à certificação pela norma ISO 9001.
